这是一个发生在微博时代的真实案例。某人在北京的大董烤鸭店等位，等到不耐烦的时候就在自己的微博上发了一条抱怨信息，说我在哪家店门口，人真多，等了很久还没等到。让他惊讶的是，几分钟后，这家店的经理就在他那条微博下加了评论跟他道歉，解释了当天的经营情况。并且没多久，店长出现在他面前，给他送了一份小点心。这件事很快在网上传开了，最终成为一次无意识的品牌广告，并且效果很好。

后来与微博上郭美美事件差不多时间发生也同样火爆的另一个微博事件是在北京6月底的那场前所未见的大雨中，一张肯德基员工在淹了水的街道中努力推车送餐的照片，被网友疯狂转发几千次，还人肉搜索了这名员工的信息。后面有很多网友加评论：从此以后，只吃肯德基，不吃麦当劳。

无疑，微博这种社交媒体的流行，已经改变了企业做生意的方式了，尤其在对客户服务方面，正面和负面的效应都被无限放大。从郭美美事件撼动红十字会开新闻发布会的事情就可以看出，企业不能小看社交媒体的影响。

中国传媒大学教授杨飞是在日前通讯服务提供Avaya的金融行业论坛上发表这番微博营销的言论的。在Avaya当日发布的众多具整合平台概念的新品中，其中有一类整合了现在的微博渠道。几个月前，Avaya公司在国外跟facebook和tiwtter合作，开发了一个针对社交媒体的搜索引擎，帮助企业将社交媒体上的相关信息进行筛选，将其中类似于客户抱怨企业的信息以邮件方式自动转发给客服中心跟进处理。这被视作企业客服的一种新模式。而现在他们在国内也与合作伙伴开发了这样的搜索引擎，顺应企业的微博营销大潮，将社交媒体搜索引擎整合进Avaya在中国销售的呼叫中心解决方案中，想要借此推广一种与社交媒体相关的新型服务模式。

Avaya借新解决方案推广的其实是social CRM的概念，这在国外已经有很多成功案例，包括百思买在国外已成立了一只“蓝衫军”（包括技术服务团队和所有企业雇员，都穿蓝色T恤）共同为他们的@twelpforce账户工作，人们向这个账号提问，任何百思买的员工都能通过@reply的方式来回复，并把他们的回答打上标记。这个账号已经为顾问提供了超过45500条回答，百思买也从员工那里得到了大量反馈，有超过10300人登记回答，是他们在店铺之外提供给客户的一种延伸体验。

另一个成功案例来自于深受玩家喜欢的XBOX，他们组织了10人的技术团队在TWITTER上做过这样的客服，在晚上和周末的玩家使用XBOX的高峰时段提供咨询服务，有特定的服务流程。据说在TWITTER客服频道中保持了最高的客户满意度。

现在在国内，随着微博的流行，平安保险、诺基亚等公司也都在尝试微博营销和微博客服。据杨飞介绍，微博是把双刃剑，在网上任何正面或负面的信息若不加以处理任其传播，其影响效果都会被无限放大。

Avaya提供的整合解决方案，可以看作Social CRM概念在国内软件业成功产品化的重要一步。事实上，作为软件和服务使用方的CIO，早已瞄准了微博这个利器，在想办法将之转化为企业CRM的有利工具。

2009年4月时，时任金陵酒店集团首席信息官的朱明生就在ITValue社区中发贴《用SNS社区替代企业的Loyalty Program》，其中就提到以现成的免费的SNS社区作为公共的、共享的CRM系统，企业在里面做接口，和自己的销售、分析系统对接上。尽管朱明生并未在那篇文章中提到企业如何利用SNS的具体方式和数据交换逻辑，但这是国内CIO第一次将社交网络与企业CRM联系起来。

去年7月，朱明生又攒写了一篇《微博：酒店营销利器》，在其中明确提出“微博就是CRM”的理念，并详细的讲述了如何以微博进行客户服务的思路和方法。他认为，对于酒店集团来说，微博就是一个额外的CRM，是所有酒店集团、所有企业共享的CRM系统，这个系统会员基数庞大，远超任何一个公司的会员数，并且它是免费使用的，几乎没有任何建设成本。它的接口又是开放的，允许企业自行开发一套分析程序，外挂在上面，对微博上发生的对客交互过程进行分析和总结，从而能更准确、更全面的掌握客人需求，进行更为精准的营销。

根据杨飞教授的研究，Social CRM现在的主要功能包括：监听微博用户信息，及时捕获企业声誉动态；高效快速的信息转换，与用户直接对话；集中化、一站式管理信息平台，可进行销售转化；半封闭企业2.0。而微博Callcenter的主要功能则包括微博在线客服、微博咨询应答、微博问答数据库、微博建议收集、微博用户数据库、微博投诉处理、微博危机预案等。

现在，企业微博的普遍现状是缺管日常关怀与客服回应。客户对微博的建议、投诉和抱怨很少处理，针对具体的事件，涉及到企业多个部门时，跨部门内容处理难度大，另外，对于反馈效果也缺乏有效的KPI评估。而针对国外利用FACEBOOK、TWITTER来做客服的企业来说，有68%的消费者抱怨贴会被相应的商家回馈，而被没被商家回馈的32%的用户，会加强对商家的负面感。