以高端服务来开拓细分市场，是中远集装箱运输有限公司（以下简称“中远集运”）在经济低迷的大背景下，仍能保持业绩基本持平的重要原因。危机中的2008年，中远集装箱船队实现营业收入近400亿元。

金融危机时期，随着客户运量减少，船运公司纷纷打出低于成本价的价格争夺客户。通过对过去近10年积累的经营数据分析，中远集运计算机中心总经理王新波发现即使是在价格竞争激烈的时候，很多货主对于价格却并不敏感，而是更在意交货期及运输是否保险等服务因素。

计算机中心通过对数据的深度挖掘，从对运价是否敏感、不同行业、不同区域等多个维度进行市场细分，在利润率更高的细分市场提供有针对性的增值服务，吸引了更多优质客户。这使得在经济低迷时期，中远集运的航线维持着高运价。

从几年前开始，中远集运就依靠IT系统对流程的整合以及数据挖掘，开拓了一系列细分市场服务。比如他们近几年一直针对日本客户提供的快速通关服务就是其中的典型案例。“对运输速度要求非常高的食品、水果之类，使用快速通关服务，周五把货装上船，周一早上就可以上到超市货架了。”王新波指出，高质量的服务水平使得中远集运可以向客户收取额外的服务费用。

“我们的BI系统里有各种各样的角度去做数据挖掘，我们借此发掘收益更高的细分市场或细分的客户群，有针对地开发一些产品线。”王新波说。BI系统可以帮助中远集运进行基于单箱贡献值的核算，支持包括销售贸易区、客户、合同、货种、货流等不同视角的贡献值分析，实现了集装箱运输生产经营决策活动的全过程信息化管理，这能帮助航运企业规避经营风险。“我们有一个舱位利润率的分析，即通过舱位利用的情况和收入的情况来进行对比分析，采取有针对性的营销措施来提升利润率。”王新波说。

“其实在金融危机时期，也并不是所有的航线都亏损，有些航线仍然会有爆舱的情况，因为船舶的运力调整往往滞后于市场的变化，而且决定如何调整运力要经历复杂的计算以获得最好的收益率。”换一次船，无论是从操作角度还是从运营规划角度都非常复杂，“这不是把亏损航线的船调去爆满航线这么简单。”

目前中远集运正在发展整合的CRM系统，进一步挖掘客户价值。王新波说：“我们可能会在建CRM的同时建一个客户服务中心，通过客服中心和CRM，把与客户相关的进出口、订舱、报价、计单等一系列分布在不同部门不同地域的环节都串联起来，这又将是新的组织架构调整。”