加拿大乡村歌手达夫·卡罗尔2008年3月乘坐美国联合航空公司航班从加拿大哈利法克斯前往美国内布拉斯加，抵达芝加哥的奥哈雷机场时，行李工将他和其他乘客的行李像“扔链球”一样随便扔，当他拿到行李后，发现自己的吉他已经被摔坏了。

卡罗尔的吉他是价值3000美元的“泰勒”牌吉他。为了修好它,卡罗尔花费了1200美元，但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。自那之后的9个月里,卡罗尔先后向联合航空公司在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，结果“皮球”总是被踢来踢去。

卡罗尔决定利用音乐讨回公道，将美联航“拒赔”事件编成一首歌《美联航弄坏吉他》（United Breaks Guitars），并拍成MV放在Youtube上。10天之内，这首歌的点击量接近400万次。卡罗尔一夜成名，他和自己乐队的唱片销售量大涨，在加拿大的Itunes网上打入前20名。

与此同时，美联航也为此付出了巨大代价——股价暴跌10%，相当于蒸发掉1.8亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。最终，美联航一改过去的冷漠和推诿，付给了卡罗尔赔偿金，还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。

互联网的诞生创造出了新的信息载体，而微博、Facebook、twitter等社交网络工具的诞生，更是大大改变了传统信息传播方式。因为信息载体的变化，消费者由以前常用的通信方式向多种媒体渠道转变，越来越多的消费者更倾向于通过非传统的联络方法接受客户服务，比如现在有越来越多的消费者更喜欢在微博上反馈消费体验或者进行投诉。

全球企业通信与协作解决方案和服务提供商Avaya公司最近的一项调查显示，40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式（即网络聊天、文本信息等）接受客户服务。55%的消费者表示，一至两年内，在与客户服务中心联络时，电子邮件将是他们经常使用的工具。
正如一首《美联航弄坏吉他》登上视频网站Youtube十天，就解决了消费者投诉近9个月都没解决的问题，并使对方股价暴跌10%。信息载体的变化，对于企业进行数据挖掘、市场营销、危机公关、客服信息管理等提出了更多的要求。

Gartner研究副总裁Drew Kraus：跨越多媒体渠道提供服务，不仅意味着要迅速高效地创建会话，让客户、座席代表和专家进行交流，还意味着在这一过程中，客户的背景和情境信息不会丢失。今天，业界领先企业很注重利用多媒体服务满足日益增长的顾客需求，并实现差异化竞争。

Avaya公司联络中心部总经理Onkar Birk：今天的消费者互动是通过多种多样的通信方式完成的：电子邮件、文本信息、视频以及现在的社交媒体。企业需要跨越所有通信方式无缝传送信息。