成立于1992年的燕莎友谊商城（“燕莎商城”）是国内第一个合资零售企业，也是国内第一个高档百货店。尽管后来国内高档商场逐渐增多，燕莎商城始终保持着自己的高端品牌形象。

燕莎商城的管理层认为，在给顾客提供一流商品的同时，提供一流的服务水平也是维持高端品牌形象的重要组成部分，在这个过程中，信息中心主任马爱杰利用IT技术在燕莎商城的高端品牌经营中起到越来越重要的作用。如今，在走过IT系统部署的初级阶段后，如今马爱杰依靠IT系统做客户细分、精准营销，以及策划并实施跨业合作，使IT系统所支持的管理运营能力成为燕莎商城高端品牌的一部分。

在通过POS-MIS系统完成了对销售付款的管理后，马爱杰先后通过上线SCM系统实现了与2000多家供应商的对接，通过ERP系统实现了对内部进销存业务的管理。目前分三期完成的CRM系统，帮助燕莎商城实现对客户服务的管理。

对于高档商品零售企业而言，会员是一笔宝贵的资源，燕莎商城有20多万名会员，但在最初，大部分会员处于一种“未激活”状态，无法对会员进行实时跟踪和个性化服务。

马爱杰在CRM一期中，完成了会员档案的梳理和会员卡积分管理系统的部署。一期完成后，高端VIP会员数量由空白增加到8千人，有效普通会员数量由原先的12万人增加到15万人。会员数量提升的同时，质量和忠诚度也得到全面提升，由会员带来的销售额增幅达10%。在CRM二期工程中，马爱杰着重解决的是客户分析程序的上线。通过对客户信息的分析，燕莎商城可以根据季节时令、节庆假日做针对专门客户群体的精准营销，在带来高销售额的同时，也带来高利润。而通过CRM三期中对业务流程的优化和配套整合，以及对客户行为的分析，燕莎商城开展了与旅游业、酒店业、航空业的异业合作，营造了多赢的局面。

IT系统的应用，让以传统商品管理方式为核心的燕莎商城，逐步转变为以客户管理为核心，以客户需求为导向的管理模式，期待在同业竞争中，利用差异化客户群体、差异化服务体验继续保持自己的高端品牌形象。

企业简介
北京燕莎友谊商城有限公司是中国第一家中外合资零售企业，目前共拥有二家北京门店和一家外阜门店。公司经营着全国各省市以及美、英、法、意、日、韩等数十个国家和地区的名牌商品10万多种，约40万个花色规格。销售业绩显著，是中国高档百货业的著名品牌。

个人简介
马爱杰于1992年调入北京燕莎友谊商城有限公司从事计算机管理项目的开发和应用。其间，经历并参与了POS-MIS系统的开发应用，以及ERP、SCM、CRM系统的应用开发和系统架构的功能实现。