中国平安保险集团股份有限公司（以下简称“平安”）的战略远景是要成为一个世界一流的一体化金融服务机构。未来10年，平安要成为在保险行业、银行和资产管理行业中的领先公司。过去平安的业务主要是保险，如今在银行和资产方面的支柱性业务也已经开始建立起来；同时，平安在银行业务的发展，也会进一步推动集团业务的发展。这3个支柱相通共进，促进集团业务的发展。而为了支撑整体战略目标的实现，在过去10年里，平安创建了一个一体化、集成的金融后台中心，来支持这3大支柱业务。

平安集团的模式组织架构已经非常成熟，能够支持各项业务，在集团中也有针对每一个金融服务的子公司。这样的组织架构能够支撑整个集团成为一个一体化、领先的金融机构。我们希望平安的客户不仅仅是只用平安的一种产品，而是通过一个平安账号，就能获得涵盖所有金融业务的一站式服务，如房贷、车贷、保险投资、储蓄、信用卡等等。

10年前，平安在中国超过300多个城市都有自己的后台中心，但是没有任何规模经济。随着公司不断的演进和壮大，我们看到各个区域之间的差距和差别。通过分析后台运营数据，我们发现面向客户的功能和后台服务支撑的功能是混为一谈的，这就使得在改善客户体验、提高服务质量方面，没有太大起色。所以，我们就不能继续依赖传统的后台运营模式，否则就不能实现战略目标，这也是我们做集成化、一体化后台运营中心的原因。

2004年，我们开始进行后台整合，有很多的目标，比如要进行风险管理、减少成本、明确职责、平衡职能等等。在减少成本方面，我们不仅要减少成本，更多的是控制成本。也就是说，当集团每年以30%到40%的速度增长时，同时还要合理控制成本，实现规模经济。此外，还要对一线员工的销售提供很好的支持，保障服务的质量和高效。这3个目标中，最重要、最优先的是风险管理。

当一辆车跑到每小时160公里的速度时，如何更换轮胎？而平安的整个转型就类似于此，其流程涉及到整个集团：近3000个分支机构要重组，3万名员工要调整岗位；在一体化的金融后台中，重新调整了100多个商业流程，100万个商业规则进行了标准化定义。同时，对工作流的任务也进行了重新调整，以确保要执行的每个任务都可以高效、优质的完成。

平安集团的增长非常迅速，每年的增长速度达到30%～40%。而这个转型过程持续了10年之久。从省级开始做标准化的工作，逐步扩大规模，推广到全球范围。2000年，平安在全国范围内建立起一个全国呼叫中心。而当时，中国所有公司的呼叫中心几乎都分散在全国各地。

平安在上海的集中呼叫中心于2003年开始运营，面积达14.7万平方公里，有1.2万名电话员，整个工作流程中程序化、标准化、无纸化办公。由于涉及到很多专业知识——监管规定、要求、合同、医疗条件等等，以前花8年时间才能培训出一名理赔人员。但通过不断改进流程，在系统中制定相应规则，比如医疗理赔、寿险等，再把知识分门别类，流程固化下来后，现在正常的理赔人员培训只需要3个月。

完全集中化的IT系统需要一个技术平台支撑战略，系统的扩展性是很大的问题。由于国家和地区之间有较大差异，行业标准是一个问题，尽可能地进行标准化平衡也是一个问题。所有这些又都要合规，符合监管要求，这也是一个巨大的挑战。总而言之，要解决这些问题，在操作中心支持大型、高度集中的运营，工作流程非常复杂，不断变化。从技术平台角度来讲，规模大是一个挑战。技术厂商在国外很多很好的解决方案，由于其扩展性的瓶颈，拿到中国来就不行了，因为客户的数量是巨大的——平安的寿险有4000万元，50万保险员，中国以外没有这么大的保险公司。另外，由于复杂性和可变的工作流程，我们需要灵活、适时地规划任务。所以，系统需要不断扩展，满足需要。

另外，我们还需要一站式服务，多渠道协调。因为是一站式的服务，任何客户服务和标准、销售支持都需要标准化；同时，还要满足每个个人的不同特点，下面还需要统一的基础设施予以支持。早期我们对这些都进行了标准化。

这是一个10年的历程，我们从技术上克服了很多挑战。回头再看，这里没有任何窍门，大量的时间都需要创造性，而且随时需要使用新技术来解决手边的问题。

以前，我们很多业务都是用纸来做，因此需要把这些都数字化，输入到系统中。但数据录入有很多风险，比如录入员可以看到整张单据，这里面不可避免会看到公众人物也在理赔，而客户的隐私是至关重要的。我们因此建立专用的解决办法——把扫描单切成小块后分给录入员，所有的录入员都不会看到整张保险单，因此也就不会有客户信息泄密的问题。

还有一个关于印章管理的例子。平安的印章非常重要，整个集团有4000多个印章，使用不当会带来巨大损失。有效管控印章的使用，物理上如何解决这个问题呢？我们做了一个集中授权的工作流程，申请使用必须经过系统，以便于进行跟踪。另外，我们还有专门的防伪造打印，这些打印机分布在各个分支机构，我们甚至可以远程集中控制两千公里以外的打印机。通过端对端的加密，还可以保证不会打乱顺序。此外，我们还需要将多重安全技术放在一起，找到可行的解决办法。防伪、水印、微打印，确定每份文件的可行性、真实性，还有中国常用的办法——盖骑缝章。要达到这样的效果，我们是用数字方法实现的。

2009年，中国3G网络开始运行，我们就开始让销售员使用电子单据。通过笔记本电脑，就可以把申请表提交给后台，后台再全集中和自动化的进行承销。除此之外，我们还有一个专门的装置，通过电脑把我们的系统和合作伙伴的系统链接起来。在下单后的付款环节，如果使用银行卡，就可以刷卡，也可以网上付费，从而大大缩短了业务员在每张业务单上的操作时间。

事实上，技术没有什么不同。但是，作为负责技术平台的部门，我们总要了解新的机会，新的技术，在正确的时间完成这些工作。这就是我们过去10年一路走来，所完成的事情。