作者：ITValue 周应｜文 / 日期：2011-02-28
作为从农村信用社体系改制而来的上海农村商业银行（以下简称“上海农商行”），面临金融市场的激烈竞争和4大商业银行的挑战，开始将IT视为应对竞争的重要支撑，以及银行业务的重要驱动力。上海农村商业银行首席信息官周衡昌，是这一策略的坚定拥护者和执行者。
与商业银行大多瞄准20%高端客户的策略不同，上海农商行选择了占市场比例80%的普通客户市场。经过几年的论证，上海农商行提出了“便捷服务心体验”这一以客户为中心的服务口号，并于2009年全面启动了客户关系管理系统构建项目，通过“企业级客户信息系统”、“操作型客户关系管理系统”、“分析型客户关系管理系统”3个被精确细分的子系统和多个关联项目配套组成的庞大项目群，构成一个循环客户服务体系，帮助上海农商行将客户作为最重要的资源，选择和管理客户，挖掘客户最大的长期价值。
整个项目群采用SOA架构，由以前的以产品为中心转向以客户为中心，建立企业服务总线。系统首先帮助上海农商行厘清了全面的客户信息，弄清楚了客户是谁，再整合银行资源形成综合前端，给客户提供便捷的服务。在“以客户为中心，以客户需求为导向”的新业务流程下，客户信息资源通过BI、数据仓库等系统进行有效的整合和管理。上海农商行通过客户分析系统分析客户需求，由呼叫中心主动根据客户需求来推荐产品，这使银行的营销策略由客户上门来的被动营销开始转向于更精准、成功率更高的主动营销模式。
为了对客户需求更快响应，周衡昌还利用技术手段进行管理流程创新。周衡昌引入影像流技术，将票据处理流程由原来的逐级处理的方式，通过影像系统分解成几个流程环节同时处理，这使上海农商行的票据处理速度大幅提升，相关的工作人员也由以前的几百人下降到如今的二三十人。
