凯捷全球交付与共享中心总经理王晓良认为，随着金融危机影响的逐步降低，外包服务业出现了一些新的变化。

第一是工业化，这不仅体现在交付上，还体现在知识转移、区域发展等方面。区域发展的工业化在全球体现为三个趋势：1、成本优势区域，像中国、印度、菲律宾，以及中国的成都、武汉、西安等城市都属于成本优势区域；2、地缘优势区域，像墨西哥、加拿大、欧洲的摩洛哥，因为从时区、语言上最靠近重要的发包点而被认为具有地缘优势，中国的大连、深圳也属此类；3、技术优势，从全球来说，西班牙、爱尔兰、匈牙利等国已经积累了相当高的技术能力，成为很多发包方的首选，中国的北京、上海集中了大量的人力优势资源、技术优势资源，尤其北京、上海成为重要的跨国公司、国企的总部所在地，无论在技术资源还是发包能力上，还有未来主导市场方向上，都起到了非常重要的作用。

未来服务外包行业的发展，从成本地区优势和技术地区优势和地缘优势区域，会成为一个联合的整体，而不是单一存在的。无论发包企业或接包企业，都会在相关的区域设置分支机构，这也是一个工业化的过程。

第二，随着区域化的发展，各个地区都会在相关领域逐步体现自己的优势。比如大连、深圳，会针对他们面向日韩或面向东南亚及香港的地缘优势，把相关的业务，尤其是日韩业务和香港方面的业务放在这个区域里面，未来这些区域的客户资源更多来源于他们毗邻的区域。无锡、苏州、昆山的地缘优势，更多体现在靠近上海这个国际金融中心和航运中心，本身的发包量等方面都会越来越强。成都、西安，更多是成本优势。但这个成本优势由于人才组合和相对基础，短期内不会给包括发包客户和国际客户带来显著价值。在外包服务当中成本因素虽然占很大的比重，但这个成本的比重已经在逐渐下降。

服务外包行业的聚集发展趋势，越来越体现在区域化的聚集，像北京、天津、大连成为华北区的聚集，无锡、南京、昆山成为中部区域的聚集区域。西部的深圳、广州成为南部的聚集区域。可以发现未来外包企业的聚集度更多在这三个区域体现。随着外包服务的工业化发展，我们也可以看到未来逐步会转向内地，包括武汉、西安、成都等城市，未来在三到五年里面，西部地区也会逐渐成为聚集区域。

在这种变化背景下，王晓良认为服务外包提供商应注意以下方面：第一，一定要创新——包括服务方式的创新、业务流程的创新、改变工作环节的创新，这样，才可以带给客户价值。第二，外包降低成本，给客户带来价值。无论是管理效率提高的价值，还是节约成本的价值，以及推动技术发展的方式，都能给客户带来价值，这也是外包公司体现自己能力的重要因素。第三，外包风险的管控。无论是接包还是发包企业，对风险（交付的风险、金融方面的风险、公司运营的风险）的考量越来越多，尤其是在交付过程当中的全球化和技术复杂度的提高，风险越来越提高，需要有效管控。第四，全方位的外包。在外包服务当中，过去只是接包的某个阶段，专门做软件开发或测试的某个环节。随着全球化的发展，一个全方位的服务外包更为重要。客户往往希望可以提供端到端的服务，从最初的需求、开发到日后的管理。包括可能对某个技术领域、某个产品或者某个系统，希望提供全方位的服务，而不是阶段性的服务。这使得外包公司与客户的交往方式，也逐渐会有些改变。

中国现在还在信息化发展当中处于初期的阶段。不管是企业、政府，随着信息化发展的增加，中国本地的信息技术服务，包括信息技术的外包会成为一个爆炸式的增长。

（本文根据凯捷全球交付与共享中心总经理王晓良演讲录音整理）