6月11日，ITValue组织会员们参观了香港赛马会电话投注中心，香港赛马会CIO李惠光向参与这次活动的CIO们介绍了赛马会的IT运营状况，随后香港赛马会电话投注事务部主管伍上果又为大家介绍了赛马会至关重要的组成部分——电话投注中心的运营情况。

演讲结束后，各位参与的CIO都对赛马会如何通过IT助力运营以及电话投注中心如何运营，产生了浓厚的兴趣，深圳证券交易所总经理助理邹胜、如家连锁酒店助理副总裁邓树洪、中国海王星辰连锁药店有限公司信息中心信息总监范国伟，与香港赛马会的两位演讲嘉宾李惠光和伍上果展开了一场圆桌互动讨论。

邓树洪：我们的呼叫中心目前有600多个员工，基本上都是全职。比如在上海每名员工的工资就是1500元，预订成功还有一定的分成，但是目前仍然有70%的流动性。这让我们非常头疼，我想请教员工管理和培训方面如何去做？
李惠光：其实我也想了解一下，你们发现是有70％的员工转换率，那导致员工转换率高的根本原因是什么呢？是工资问题，还是因为这个行业不是很多人喜欢做，或者是其他原因有没有做一个分析？

邓树洪：做过分析，刚才也参观了赛马会的投注中心，而我们的环境确实没有这边好，所有这个恐怕是一个原因；此外，就是工资收入；第三，应该就是这个工作强度大，非常的辛苦，员工经常需要加班，但是接通率仍然不够理想，这令我们非常困扰。而在香港这个人力成本和土地成本非常高的地方，赛马会仍然将呼叫中心放在这里，是如何很好地处理这些问题的？

伍上果：放在香港主要是因为我们的业务都在这里，另外我们的员工流失率也有40%～50%，我们觉得解决成本问题最好的方法就是用兼职员工，我们也在平衡服务与成本。

李惠光：刚才伍总演讲提到了，我们和兼职员工之间是有一些合约的，合约是什么意思，就是我们要保障一个月至少几个小时他要在这里做，这是给他一些保障，从这方面给他一个稳定性，比如说一个月160个小时、180个小时。我们员工中有一些人他不想做全职，他们是家庭主妇，但是他们也不想“一天有一天没有”这样，所以我们就是取得一个平衡，使用兼职员工同时又有一定的稳定性。

邹胜：可以说在香港，赛马会是一个垄断的机构，这和我们深交所差不多，IT是我们自己的，我们说了算，但是怎么保证你自己的竞争力，IT的人员如何管理他们，能够保证他们有比较好的竞争力？

李惠光：这个问题其实问的非常好。有两个层面，首先我们在过去几年已经塑造了一个很高的竞争理念，其实深圳交易所跟马会都是一个所谓唯一的单位，但是现在我们的竞争不是在国内，我们的竞争是全世界。

如果我们把眼光放到全世界的话，其实我们很多地方还是亏损，比如澳门赌博吸引很多人过去，还有其他外围非法投注网站，他们才是真的很大的竞争对手。还有另外一方面就是，我们要把业务扩大到原来非我们业务的地方，因为我们现在竞争就是，我们在去争取一个人，投放在我们的活动上面，现在的竞争对手就是他这个人每一天都有很多其他很忙的事情，而且有很多其他的娱乐的事情他会做。这不像几十年前的香港，没有太多其它的娱乐选择，大部分人都选择玩赛马。那么深交所可能也一样，还有上海、香港的交易所，公司上市可能可以选择去别的地方，我想您也是看到了这一个层面。

在马会我觉得这些方面我们内部的沟通，就是要提高我们员工的敏感程度。另外一个层面就是IT层面的，让IT员工有一个有竞争环境。我刚才说过，我们的业务伙伴会出去报价，所以我就跟他们说，如果你这个东西做得不好，不准时，价钱不够好的话，可能今天他还会用你，但是他会越来越不高兴，他会慢慢的不用你，他会找一个方法，以后会不用你，这个是中长期，但是你要去好好做，把我们的未来计划好，就能够有创新力。然后与其他公司的IT进行比较，这也是一种推动力。

邹胜：请第三方进行这个评估还是自己做？

李惠光：第三方，现在有一个国际标准，叫SOIM，是在美国引进的，叫效率指数，然后我们就根据这个指数去衡量。另外一方面就是我们这些IT的运行，比如说我们的数据中心，我们找了HP，来帮我们做这些，这些公司在全球不同的地方，然后他们会帮我们了解各地不同的成本、标准是怎么样的，定下来看看我们是处在哪里，定位以后，每年我们都有新的目标，每一年都要提升我们的竞争力。

范国伟：前面两位都说的很好，其实在座的各位都是CIO，大家属于日常的项目管理也好，内部的部门治理也好，其实有很大一块工作是项目，或者是预算的申请，我们海王星辰07年上市，第一个不得不做的事情，就是建立IT管理平台。不作这个，公司肯定是无法往外扩张了。第二个是我做这个项目以后，我可以提高我的公司效益。第三个是我可以更好的注重我的成本，实际上我们总结出来我们的一些经验主要是这三个方向，其实我很想知道，马会在IT投资预算方面是一个什么样的方式？

李惠光：其实我们做了很多的改变过去几年，几年前用广东话讲就是看菜吃饭，意思就是你多少菜就吃多少饭，你有多少成本就有多少项目，你用完了就没了。但是这个模式有问题，其实我们就去定下来投放多少IT资源，我不应该是看菜吃饭，应该是看回报去定，可能今年我们找不到什么机会，获得不了回报，我们就不要吃那么多的饭，但是如果明年多的话，就吃多一点饭，其实如果回报好的话，应该多做一点，怎样在此之上执行，怎么达成这个方向呢？就是我们要他们付帐，我们要他付我们的帐的时候，他们就会看，就会去找什么项目回报，他这才叫我们做，没有回报的话，他就不敢报了。

范国伟：因为在大陆这边，很多电话中心也希望用IVR来做，去替代一些因为人工，因为人力成本是最高的，培训管理都是成本。但是这里面有一个问题，就是客户体验的问题，大陆这边的人都愿意接到人工这个地方，而不愿意接到一个自动的机器，你们有没有做过这样的一个统计，这个比例会有多少？

伍上果：我们不做这方面的统计，主要是我们从流行方面探索，所以我们希望做流行，跟服务员的服务过程差不多时间是一样的。我们在使用IVR是比较智能的，在不同的时间配置是不同的：比如说在赛马时间的话，客人用这个服务的时候，首先是赛马这个需要；在赌球的时间的话，客户听到主题目录就是关于这个足球的，所以这个配置让客户感觉比较贴心，现在看到这个服务很受我们客户的欢迎。

李惠光：我举一个例子，养马比如说你要1100块，但是你的投资客户掏钱，我不是说不可以卖，我是问你，要不要另外一个投注，980块好吗？你看这就省掉200块，这是价值上设置的智能，实际上这就是跟你在做生意。