1996年，亚洲第一大商业零售集团──日本永旺集团（AEON）落户珠三角，首个将综合购物的业态引入中国，广东吉之岛天贸百货有限公司（JUSCO）由此诞生。

在拉丁语中，“AEON”意为“永远”，永旺是以“顾客”为中心，把为顾客做贡献当成永远的使命，JUSCO同样秉承这一理念。翻开近五年的日历，JUSCO的脚步一直没有停歇：2005年获得ISO9001认证；2007年获得绿色市场认证；2008年推出亚太地区第一张GMS热敏感卡；2009年推出行业领先多纬度CRM系统。现在，JUSCO正在规划和实施SCM系统，并大力拓展实体店铺，计划到2012年总店铺数达到24间，这是目前的三倍。

IT部门为JUSCO的全速发展提供了强有力的技术保障。零售行业流通快利润薄且竞争激烈，这也让牛文甫有了更大的发挥空间，作为信息系统和商品管理部经理，他的思路不止于技术创新，更清晰有序地延伸到流程创新并以此引导业务转型。

“与外部沟通是管理者的4个沟通职责之一”，彼得·德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中提到。牛文甫认为CIO与业务部门的沟通互动将会衍生三个结果，这也是流程创新的实现方向。

一、IT将成为成本控制中心。这是最直接的效果，因为成本降低会直接改善公司毛利，提高收益率。特别是在金融危机之后，各个公司都在努力降低运营成本。JUSCO以ERP为基础，针对零售企业特性，从提高人员绩效、加快资金周转、减少采购成本、压缩营运支出、降低库存成本等五个方面有效控制成本。IT系统减少了员工的重复性工作，通过提升信息透明度和管理效率，有效利用公司财务资源，减少商品占用资金，降低滞销商品库存量。JUSCO还通过IT系统管理上千家供应商，整合评估数据并对商品进行销售排名，从中挖掘更受欢迎的供应商，通过规模采购降低成本。通过IT系统配合促销活动，减少DM直邮量。

二、IT将成为效率改善中心。通过实现流程自动化、业务规范化、运作精细化，将IT技术和服务渗透到业务层面，提升运营效率。

三、IT将成为业务创新中心。以ERP为创新基础，改善客户关系、提供增值服务为创新手段，IT新技术为创新工具。

牛文甫认为，通过这三个基本方向的把握，CIO可以在流程创新上大做文章，更值得一提的是，在此过程中，CIO还要锁定流程变革的目标。CIO不仅要做技术专家，还要做流程专家，通过对企业核心业务流程的把握，确定变革目标。在他看来，零售企业的竞争实际上就是对客户以及市场占有率的竞争，改善客户关系，提升顾客对企业的认同感，就意味着提升销售量和市场占有率。因此JUSCO除了在商业领域给顾客提供必要的服务外，还要满足顾客不断变化的期望，通过更多的增值服务，让顾客的消费物超所值，他从这个角度考虑如何提高顾客对企业的认知度。

在JUSCO实施流程创新，牛文甫感觉收益颇多。2007年他和日本总部的IT部一起努力，顺利实施ERP系统。基础奠定后，2008年又投产了全国第一个购物百货的会员系统，为顾客带来更细致的购物体验──消费之后卡片立即显示消费金额和积分。在会员卡推广基础之上，2009年JUSCO实现了CRM系统管理，通过对会员静态资料记录和动态消费交易的数据分析，挖掘顾客的消费行为。同时CRM系统可以调整企划方案，定位会员促销方式，减少消耗海报实现低碳节能。另一方面，在CRM实施不到一年的时间里，对物流系统的改善使得成本降低效率提高显著，人员加班费降低40%，商品管理部收货人数削减30%。

未来，JUSCO希望继续推动SCM管理系统，拓展空间规模支撑店铺扩张，物流中心实现立体仓库。通过多方位的流程创新，助力企业发展。



牛文甫归纳的CIO工作推进层级：
第一、基本工作是关注技术。在执行流程创新目标的时候，首先从技术应用、项目管理控制和系统运行管理方面入手。
第二、是提升阶段。重点放在提高业务管理、促进流程效率，提升管理水平.
第三、是战略协同阶段。最后还是要关注和服务企业战略，具备IT规划前瞻性。

根据广东吉之岛天贸百货有限公司信息系统和商品管理部经理牛文甫演讲录音整理