越来越复杂的市场环境，它带给CIO的是焦虑还是激动人心的挑战？

根据IBM2010全球CEO调研，全球超过1500名CEO认为都面临着业务环境复杂性增加的问题，许多CEO都表示，在全球运营方式发生重大变化的今天，渐进式的企业变革已不足以解决问题。CEO们正在以三种重要的方式驾驭复杂性：展现创新的领导力、重塑客户关系和构建灵活的运营。

这份对于CEO的研究报告同时也给了CIO一些启示，他们在帮助CEO实现驾驭复杂环境的愿景方面扮演着至关重要的角色。为了展现创新的领导力，CIO必须作为以创新方式运用信息技术的首席顾问，并成为 IT 职能部门中的激励型领导。CIO 通过部署可更深入地洞察客户需求和偏好的分析和协作环境，还可帮助CEO实现改善客户关系的愿望。为了构建灵活的运营，CIO需要在创建可迅速响应不断变化的业务模式的灵活、高效、高性能的信息技术环境的过程中扮演重要角色。

理解CEO研究中的启示，可帮助CIO成为推进企业转型的变革推进者，并更有效地充当首席级高管间的策划者、推动者和协作者。

技术因素的重要性迅速提升
根据报告中分析的对企业影响最大的外部因素，我们可以发现一个非常有趣的现象，那就是技术因素在企业中的影响与日俱增。 对比6年前IBM做的同样一份研究报告，技术因素作为对企业影响的重要外力，已由6年前的排名第六位上升到2010年的排名第二位，仅次于市场因素。CEO们认识到技术所扮演的角色比以往更加关键。

因此，CIO需要同时充当战略协作者和技术管理者，帮助CEO更有效地掌控复杂性。分析一些在最近的经济低迷时期仍能保持优秀业绩表现的公司，可以发现这些杰出企业在应对复杂性方面已经做好了更周全的准备。他们注重迅速制定决策，在市场中进行检验并依据结果进行相应的调整和完善。为了驾驭复杂性，这类企业会展现创新的领导力、重塑客户关系并构建灵活的运营，而CIO在支持、促进甚至引领CEO实现这些目标方面扮演了重要角色。

展现创新的领导力
“CIO 与其他高管人员应发挥的重要作用是，他们不仅要关注运营，还需要将创新引入业务。”一家汽车企业的CIO如何评价。

总体而言，创造力被评为最重要的CEO领导特质。为了取得成功，CEO需要以创新的方法看待业务、市场和核心业务模型。CEO也表示他们需要运用广泛的沟通方式和工具，不断改善组织彼此之间以及与客户、供应商和合作伙伴之间的互动方式。

CIO 可通过在 IT 组织内培养创造力并推动制定CEO创新计划来应对这一趋势。CEO们认为，在未来五年内实现快速变革的方法就是快速的决策制定，在2010CEO调研中，杰出企业倾向于快速决策制定而非冗长规划流程的可能性比普通企业要高出54%。因此CIO的首要愿景规划就是商业智能和分析，这能为高经业务主管更迅速深入的洞察市场提供更好的信息。

重塑客户关系
杰出企业的CEO往往会构建一个更贴近客户的组织，虽然这并不是新观点，但由于CEO见证了近几年客户信息的爆炸式增长，因此他们需要通过更好的协作和信息共享来更好的理解和响应客户需求的变化。调查显示，关注客户的 CEO 注重实现其战略所需的客户信息、洞察和智能的可能性也要比普通 CEO 高出 18%，而此类信息可能来自内部系统和交互渠道，也可能包含由消费者在线提供的与其态度、偏好和需求有关的多种信息。

这些CEO需要以客户为中心的CIO借助全面的客户信息和分析计划来执行其计划，探索不同寻常的新渠道以更好地与客户联系，不仅仅是更好地了解客户，而且还能支持有效的产品与服务联合创新和联合创造。而CIO可通过更好地利用客户数据、提供更高的整合度和透明度水平和新渠道来帮助满足客户期望。

对技术的有效应用使CIO成为重塑客户关系的核心。客户越来越注重在交互中使用电子通信手段和渠道，因而企业必须收集和利用更多此类客户信息资产，并将其转化为有用的洞察。CIO 在引领客户分析计划，提高组织收集、存储、分析和应对当前可用的多种客户信息源的能力方面扮演着重要角色。

CIO 还应着眼于如何管理客户交互、改善客户体验和支持跨渠道关系的有关信息。其中最重要的一个方面就是与客户的关联度，以及组织如何利用新技术与客户开展一对一、一对多和多对多的协作。客户成为“团队的一份子”、联合创新者和合作者，参与设计新产品、服务和交互。

构建灵活的运营
杰出组织内的CEO认可灵活敏捷的企业的价值，了解这种企业能够合理响应乃至预测复杂环境中固有的迅速变化。他们还采用了全新的业务模式，可支持企业的全球整合，提高成本可变性，同时利用合作关系提高敏捷性。

构建灵活的运营或许更能为CIO提供最好的机遇，他们在作为IT领导者的同时扮演“梦想引领者”和业务支持者的重要角色。他们在业务基础架构的设计、集成和操作方式等方面做出的改进，对于组织的灵活或敏捷程度有着深远影响。IT基础架构使企业能够收集、分析和传播信息，从而感知和响应市场动向。为了响应必要的运营变化，IT组织必须能够协助改造能力、产品和成本结构。

简化是驾驭复杂性的一个重要方面。简化业务流程（包括 IT 流程）有助于打造更加灵活和可管理的IT环境。来自杰出组织的CEO可简化运营和产品，以便更好地管理复杂性，其中61%的人认为简化是运营战略的一个重要元素。类似地，接受采访的CIO也在努力实现流程标准化（关键的简化战术），61%的高增长CIO认为这非常重要。

如今，复杂性掌控着一切，CEO无法凭自己的力量将其解决。CIO可以帮助克服潜在的阻碍，并利用其中蕴含的优势。为了提高作为首席级高管的效用，CIO 需要立即开展计划，关注使组织能够更迅速地制定决策，并使IT环境准备好容纳不断攀升的变更和复杂性水平。如今的CEO比以往任何时候都希望支持和依靠CIO来实现创新的领导力、更好的客户关系和真正的运营灵活性。

（本文改编自《2010IBM全球CEO调查-对CIO的启示》）