一直以来，对于IT部门存在种种认识误区，很多机构认为IT成本高不可攀及未能为组织提供价值；IT部门一向是黑箱作业或存在黑洞；IT部门总是以自己的利益及目的工作为优先；在需要的时候，总是找不到适当的IT服务等。因为有相当数量的IT项目没有达到既定的价值和功能，项目拖延或超出预算。而在港铁，IT项目成功率一直位置在94%，所有项目提案都能给公司提供所承诺的价值及利益，IT的服务达到并超出了既定的客户满意度和期望，对IT技术和业务发展都同样重视。

传统IT很多以成本开支的多少衡量IT项目，而在港铁首席信息官、太平绅士赖锡璋先生看来，确保IT项目成功，需要确保的因素包括业务与IT互相配合、清晰的角色及职责、管理层的承诺与重视、用户的承担及参与、高度可行有依据的业务提案、合适资源及时间表、合适实施方法及标准、有组织及有效的流程、制订清晰的服务水平等。我们可以通过下面的图表了解到IT项目及其价值高低走势。

赖锡璋认为，今日的IT部门需要更具战略视野，并与业务高度结合，创造竞争力，不断创新积极进取、创造新商业模式，提供更优质的服务，不断提供价值等,同样港铁公司的表现及业绩也获得各界肯定。信息技术在公司内的广泛应用对业务的支持功不可没，地铁的信息技术应用在本地、区内及国际上屡获殊荣。种种成功因素都基于订立及有效推行信息技术管治及应用方案、采用国际最佳实践方法从国际认许标准确保服务素质，可为业务创造或增加价值、提升生产力、优化流程及满足公司信息需求的信息技术方案。

目前港铁已将自己的营运范围扩大到国内的四个城市，2009年，港铁实现总收入188亿港元，利润96亿港元，管理运营着188亿港元的固定资产。而这30年来，港铁的IT部门也逐步由最初的成本费用中心逐步螺旋上升，经过服务中心、卓越中心、价值中心，直至成为今天的利润中心，港铁经合自身的IT运营经验，成立了软件公司，将一些解决方案和运营经验提供给其它由港铁运营的铁路公司。一路走来，港铁的IT人始终恪守全面的需求、系统和服务理念，订立并有效推进信息技术管治。

适当的IT管治
赖锡璋认为，IT管治有效实施的核心，首先是清楚公司的价值和公司想做什么，然后IT采用何种方式帮助公司达成目标，保证IT跟公司整体的业务方向一致。这些方式包括如何构建IT的组织，采用什么样的方法论或制定何种政策、标准。

在组织架构上，港铁建立了几个委员会和团队，来为IT的发展提供方向、计划、解决方案和执行变化。这包括信息技术执行管理委员会、方案督导委员会、信息技术规划小组、计划管理小组、商业系统管理小组、系统交付小组等。委员会下设IT发展部，这是一个技术计划小组。另外还有不同的组织负责项目群管理。

IT策划委员会每隔五年会为公司的项目做一个评估，并对同时进行的50～60个项目做一个控制和协调。每个项目都有一个项目经理负责，由相应的管理团队执行，由一些专家提供功能意见。IT策划委员会的功能主要是确保IT投资与业务相结合并给业务增值，保证被提议的项目也在企业适用的水平之内。另外，该委员会还须保证IT项目经过了很好的优先次序安排和认证，以吻合公司业务需求、战略规划、执行目的等，保证IT项目得到有效应用，符合公司的IT方向和系统结构。

在企业架构上，港铁不仅会制作业务架构去满足业务的需求，还会做一个与之相对应的IT架构，用最适合的技术去支持应用架构执行业务。

与业务一致的IT解决方案
港铁已建立了一系列有效的IT方案，帮助企业提升商业价值提提升优质服务。比如他们建立的追收车费及罚款监控系统，使票务检查组可以利用便携式手提设备，处理追收车费及罚款事宜，防上滥用车票的事情发生，以保护票务收入。而失物管理系统则帮助失物管理部门处理报失物品、拾取物品等，常见的如文件、现金等物品通过系统自动上报、发布信息、认领、处置、归还及移交到其它组织。系统支持报失物品、拾取物品的查询，生成用于监控报失物品、拾取物品的报表，生成信函通知拾取的证件或重要文件的签发机构，并提供拾取物品的接口，方便网上招领等。

而运营数据管理系统的建立则为运营铁路过程中发生的不如意事件的报告提供了一个中心资料库和公共平台，提供事故或意外管理业务处理支持，系统综合了人为因素专家提供的原因分类，以分析不如意事件的根本原因。系统提供了报告和数据下载功能，以帮助向政府呈交报告，同时利用在线分析处理进行月度、季度、年度分析统计报告。

港铁就是通过这一系列的IT系统来将对客户的服务做到细致入微，同时通过以商业模式运营IT服务的方式，保证IT可以为公司产生商业价值。对于港铁来说，IT不仅是个工具，IT已成为战略武器，而赖锡璋也认为，有效的IT方案和服务必将给企业带来商业价值。

本文根据香港铁路资讯科技主管赖锡璋太平绅士演讲整理