上海站Top5
产品：智能客服机器人
创始人：阮良
创业领域：专注于解决企业与客户沟通问题的SaaS客服系统产品
融资情况：未融资
一句话说特点：网易七鱼是基于人工智能领域最新成果深度学习技术自主研发的第四代智能客服机器人，可以为企业解决高达86%的客服咨询，打通服务数据与业务数据，通过服务为企业提供智能决策，创造价值。


一款为企业解决86%客服咨询的智能机器人！
中国好SaaS


网易七鱼代表在中国好SaaS上海站演讲现场


互联网时代的企业客服有多难做？

一项数据表明，无论企业规模大小，现在有大量企业都面临着各种客服方面的问题。

首先是客服成本持续上升。很明显全中国的劳动力成本都上升了，无论是一线城市还是中西部城市，一名客服人员的平均薪酬达6万元左右，且离职率高达37%。

二是客服团队管理困难。现在的一线客服大多是90、95后的员工，缺乏经验，零基础上岗，他们的思维方式与70、80后的管理者们不一样，需要更年轻化的管理方式。

三是企业客户的问题复杂化，客户满意度在持续下降。现在的企业客服面临着来自多渠道的客户，服务场景化，传统的工具很难让互联网时代的客户满意，各种接入让企业的客户体验不好。

2015年7月，阮良在网易的平台上进行内部创业，针对这些互联网时代的企业客服痛点，利用人工智能和大数据技术，开发了一款专门帮助企业解决与客户沟通问题的全智能云产品，这就是他在ITValue主办的中国好SaaS评选中向评委们和现场专家们展示的网易七鱼，一款全智能的云客服产品。网易七鱼帮助企业打造全新客户服务体系，提升企业客服工作效率，降低管理成本，也致力于让企业的服务创造更多的商业价值。



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全智能重塑服务闭环

网易七鱼为企业提供全流程的客户服务解决方案。

无论客户从移动APP或是PC端页面，或是现在流行的微信公众号，抑或是云呼叫中心或是自定义的消息接口进入，都可以经过智能机器人分流，进入到人工客服工作台，同时系统进行绩效分析、工单管理和数据分析。而这个过程的重点是为客户塑造一个全智能的服务闭环。



那么，客服市场的竞争性产品这么多，比如国内就有美恰这样的同类型产品，网易七鱼如何在这些竞品中塑造自己特殊的竞争力？

这也是网易七鱼创始人阮良经常被问及的一个问题。阮良认为，这个不一样的竞争力就是智能。从客户的初次沟通中，七鱼的智能客服机器人就已经介入，不管客户咨询采用的是文字、图片的消息，或是语音信息，智能客服机器人都可以对之进行辨识。

七鱼的团队曾经做过一个统计，网易邮箱中的信息大部分都是无效信息，其中70%是重复信息，如果用人工解决会是非常大的生产力浪费，而引入智能机器人则可以极大地提高服务效率。后面再加入智能硬件、风险预警解决，然后再提供商业决策支持，甚至到更高的第三层次完全解放管理层。

事实上，在为网易邮箱处理的客户信息中，七鱼的智能机器人已经接替了86%的客户咨询工作，而都仅将14%的客户咨询转向人工客服处理。现在，七鱼已经在为来自金融、电商、医疗、O2O、在线教育等领域的企业客户提供专业的客服解决方案。

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关键是数据和应用场景的积累

在阮良看来，人工智能发展的关键，除了团队和技术要强外，还有一个更重要的因素是数据和应用场景的积累。

网易作为最大的游戏公司，积累了大量的用户数据，网易七鱼的人工智能团队在8年前就已经组建了，也承袭了网易在语音识别和图片识别方面8年的技术积累。因此，网易七鱼在最初发展时，其人工智能技术被首先应用于手游和端流等游戏领域，让用户可以在玩手游时直接用语音交流，再通过语音识别技术将语音转化成文字，解决用户听语音不方便的问题。阮良认为，基于网易积累的大量客户行为数据和应用场景，网易七鱼的智能客服的语音识别水平甚至强过科大讯飞。

但在中国好SaaS上海站的评委之一阿尔法公社创始人许四清看来，语音识别做得再强达到90%的准确率已是极限，而90%的准确率用在客服领域，仍然可能造成一个非常可怕的结果，比如应用在互联网金融领域，10%的出错率可能给客户带来巨大的损失。

如同阿尔法狗是经过大量的机器训练才能达到较高的准确率，网易七鱼将自己的智能机器人广泛应用于整个网易游戏、识别和工具领域，使智能机器人拥有进行深度学习的机会，锻炼出在会话场景、知识图谱和上下文语义识别领域较高的识别准确率。

【Q&A】CIO、投资人和专家评委团现场提问
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评委：网易七鱼在游戏领域可能达到90%，因为累积大。但是即使达到科大讯飞的水准，用到客服领域还是很危险的事情，比如对银行的客户经常答非所问。语音识别的门槛要到92%以上才考虑在垂直领域，否则问十次有一次不行大家就不用了。这等于是用很高的成本撬了一件不容易撬的事情。
网易七鱼：您刚才说的对，对于通用型很难在每个领域都做好。在客服领域，基于产品的发展类型我们也是挑行业去做，比如电商和互金这样的行业。因为网易做互联网金融也做电商，这其实是大公司的好处。
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评委：在机器人做人工应答方面，你们有哪些比小Ai做得好？
网易七鱼：两个方面。现版本还没有，但是下一个版本会体现出来。除了前端机器人问答，后端服务机器人也会为人工提供更快捷的服务。即使到了后端，客户选择了人工服务，也会有机器人辅助帮人工挑选更快捷的答案，这个叫智能快捷回复，广义来说是智能辅助。我们最近的一个案例，原来一个客户没有用智能机器人回复，单通话时长一个客服11分钟，用了智能机器人降到8分钟，加上智能辅助回复时间降到7分钟。提高了20-30%的效率。
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评委：你到底是给400号座席人员使用的工具还是别的？
网易七鱼：我们的核心是在线应用。
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评委：你们在NPC的语义识别方面，能把对话效率提高多少？
网易七鱼：其实不能叫把对话效率提高多少，刚才的数据86%，是指简单问题有86%的阻挡率。但是不能说这86%的客户是满意的，只能说这86%是能够进行通常意义上的有效阻挡、有效回答。但是从人的感官来说并不一定很满意，因为他能认出来背后是机器人而不是一个人。我们的目标是把它变成你分不清是机器人还是人。