从2015年3月的某一天开始，在温州医科大学附属第一医院（以下简称“温医一院”）的门口，出现了“有手机的患者都来扫一下二维码，看病可以省4块钱”这样的声音。
这是温医一院和名为“趣医院”APP的合作，目前在温医一院几乎每天都有1000多名病人通过这个APP预约挂号，每次挂号成功即可返还病人4块钱。身为计算机技术与信息管理处处长的潘传迪听说了这个“惠民”的好消息后，充分站在病人的角度考虑，除了为病人提供医院自行研发的包括医院APP在内的十种预约挂号方式外，更是向院长申请批准该平台进入温医一院，并大力支持和推广该平台，让患者尽可能获益。
追求极致用户体验的流程改造
潘传迪认为医院的“以人为本”首先要以病人为中心，第二还要以医护人员与管理人员为本。医院里的自助机，听起来并不是什么新鲜的东西。但潘传迪却把自助机变成了信息化条件下流程再造的重要手段。
当温医一院决定引入自助机时，发现市面上的自助机的功能都太单一，并不能真正取代人工收费窗口，很难吸引病患使用。那时的潘传迪每天在食堂吃完早饭就站在自助机前观察病患如何使用自助机，询问操作感受，细致到插卡口的位置应该在哪儿。
温医一院现在使用的自助机先后经过了7次硬件设计调整，所有和收费及分诊相关的工作（包括挂号、办卡、缴费、预充值、签到、信息查询等）都可以在自助机上完成。现在自助机和收费窗口的交易金额比例大概是3：1，直接减少了130多名财务收费人员。
现在，在温医一院的门诊大厅和医院各楼层共分布着260台自助机，在这里很少看到一般医院里拥挤的门诊大厅或排着长龙的情况。偶尔你看到了取药窗口还有一些稀稀拉拉的队伍，然而你根本不能想象其实这家医院一天最多接待超1.7万门诊病人。即便取药排队，后台也已经计算了人流量和取药量，根据取药窗口队伍长度把每位病患合理分配到了不同的窗口，病人到了药房根据电子板的指引取药，最大限度减少病人的等待时间。

模式创新比功能创新更重要
260台自助机，医院要投入多少钱购买和维护？开始又要投入多少人做引导工作呢？答案是医院一分钱也没花。
一开始潘传迪就把自助机项目做成了银行的投资项目。引入了6家银行，每家银行投放40-60台自助机，形成竞争氛围的同时也确保低故障率，这样即使哪家银行系统出现问题也不用怕。同时银行为了提高自助机使用率，派引导员来教病患操作，并指派专人负责自助机的维修。最初银行希望温医一院的自助机能够保证每月存款量达到5000万元，事实上，如今温医一院的自助机每月存款量已超过1.5亿元。
借助“外援”力量的做法也被潘传迪运用到了医院的预约模式中。早在很多医院还在让护士24小时轮班做预约、咨询时，温医一院就引入电信114和移动12580两个服务平台来替代医院预约工作。竞争使得电信、移动在积极地为医院的预约服务做着出租车、报纸等多渠道的广告。
现在温医一院的病患有70%通过预约就诊，而一半都来自于电话预约，这和医院为电话平台提供了一套智能分诊系统密切相关。医学知识不足的话务人员根据病患症状和系统逐步指引及分析结论，快速准确地帮助病患预约到合适的科室与医生。

把互联网思维运用到服务细节
“互联网+医疗”在潘传迪的眼中，技术固然主要，更重要的还是互联网思维，想要更好地服务于病患和医生就不能不关注细节。
从患者预约看病开始，他们预留的手机就会收到这样的短信：请在×月×日×时×分到×诊室找×医生，请您携带x（所需的医保卡等），及其他的注意事项（比如检查是否需要空腹等）。只要医生还在坐诊，病患迟到也不会取消预约。如病患出现三次“爽约”的情况，门诊部则会打电话和病患沟通情况并告知病人取消预约的方式等信息。
真正问诊的环节，要考虑的细节就更多了。在诊室里，医生可以直接将需要医保审批的信息传到医保中心，半分钟不到病患就可以知道审批结果，让信息跑代替病患跑。诊间结算则由医生在病患预存里直接扣费，需要检查的项目也由医生直接预约后以短信方式通知给病患，免去病患在医院大楼里跑上跑下。住院流程也是经过同样体贴用心的改造，医生的电子住院申请单直接下达到护士站，病患办理入院和出院结算都可以在护士站完成，无须往返收费处。
尽管潘传迪从2004年开始推出实名制预约预存系统时，受到很多人抵触，觉得医生不能去干收费员的事情，但现在70%的医生都在做，弃用传统流程而享受温医一院新流程的病患也达到了80%。
正是这些充分体现互联网用户思维的细节让年门诊量达400万人次、约4000张病床的温医一院显得安安静静、井然有序，甚至由于就医环境的改善，医院安排餐饮商户入驻原本准备供病患排队的门诊大厅，让病患和病患家属除了医院食堂之外又多了一种就餐选择。


超越医院边界的医疗服务
“求医”是让潘传迪非常反感的两个字，他说，病患是医院的客户，医院要做的是全心全意为病患提供优质的医疗服务。
院外医疗关怀系统就是在潘传迪的这种理念基础上建立起来的，该系统帮助温医一院实现了分级诊疗、医患沟通和院外医疗，病患的满意度评价又为完善医院服务提供了意见与建议。
医生在空闲时间可以通过PC及移动端查看已经实名预约的病患情况，然后进一步和病患沟通，如果只是需要开固定的处方药，医生可以即时开药，由合作的快递公司送药到家。潘传迪介绍现在使用快递最多的是中药煎药服务。如果是轻病患者，医生也会建议引导病患在附近基层医院就诊，不一定需要到三甲医院来就诊，而且可以直接通过该系统为病患转诊。
按照疾病分类，潘传迪也在这个体系里搭建了一个交流平台，实现医患之间、患者之间多渠道沟通，患者也可以分享自己与疾病斗争的心得、学习参考其他患友的治疗经验。
医生甚至通过患友会与成员沟通后下达医嘱，病患接到短信通知后可以通过支付宝、微信支付医疗费用，实时掌握自己的费用情况，来院即可直接取药、化验、检查，大大节约患者在医院等待的时间。
潘传迪正在积极引导智慧家庭云健康系统的项目进展，比如病患远程上传包括血压数据在内的个人体征等数据，系统根据这些数据及医生事先为该患者设定的阈值，进行分析比较，当发现危险信号时及时通知医生和病患家属。
电子病历的完善同时也促进了潘传迪带领的团队正在重点发展的对大数据领域的探索。在温医一院成立1年左右的生物医学大数据科研中心一直在做一些病患的医疗数据的深入分析与挖掘。
生物医学大数据科研中心将体检数据和病患数据作对比分析，这样不仅可以快速准确地给出体检结果，也能够科学地做出一些疾病发展趋势预测。当然，其主要目的还是为了能够获得准确的预测结果，确保病患得到及时的治疗。
这个过程有多长？潘传迪说他也不敢预判，也许三五年就能有突破，也许需要十年的时间，但是之前的经验告诉他一定要坚持下去。
一家医院的门诊量强有力地说明了病患对医院的满意程度，温医一院的门诊量从2010年的219万人次到今年的400万人次，年收入也从2010年的不到17亿元上升到今年的40多亿元。潘传迪认为就医流程优化后的方便程度是整个医院的决策调整以及信息中心做项目的第一位考量指标。
在移动互联时代，互联网医疗的本质仍旧是医疗，而医疗实施的主体仍是医院这样正规的医疗机构。潘传迪的做法正引导更多的医院把病患看成是客户，探索互联网思维下的合理变革，让医疗行业更有生命力，更受人喜欢和尊重。