关于技术如何转化成商业利润，在2014 ITValue@跨界论坛之走进1号店的活动上，有很多精彩观点和案例值得分享。

1、华东师范大学出版社副社长兼新媒体总监王健：由卖书转化为卖知识服务

出版业的互联网化分为三个层面的内容：第一个层面是产品数字化。第二个层面是如何面向消费者改进客户体验，实现服务。第三个层面是互联网模式，将线下和线上资源相结合。

传统出版业在考虑如何把自己的产品结合互联网模式来提供一些新的服务。过去出版社强调书号资源的优势，现在的优势仍是编辑资源的优势，但可以通过互联网的方式把资源转化成更好的服务。目前出版业全国的市场规模仅700亿，而其中70%来自教辅市场。在过往，出版业从来不知道自己服务于谁，自己的客户是怎样，需要什么，仅仅只是卖书。而华东师范大学出版社则在互联网思维下开始思考如何去服务客户。

去年做的互联网尝试，通过纸质书的二维码+微视频的方式去做知识服务，884段视频共被访问了70余万次，1月份期末复习阶段的访问量最高。现在打算通过专门的客户端来提供这种服务。

而华师微视2.0项目，则帮助华东师范大学出版社实现了从图书出版到知识服务的转变。通过微视频2.0，将图书购买用户转化为教育服务购买的移动互联网用户。融入了游戏中的竞争心理，激发学生的学习兴趣，和小伙伴们共同成长。

华师出版社在商业模式上的探讨：增值服务收入（用户点击视频，按学期收取服务费）、广告收入、线下合作收入（线下培训机构的培训合作收入），利润主要来自于平台运营收入。刺激图书销量，提升图书附加值，终结图书附光盘时代。

2、华尔街英语中国区IT总监陈兆鸿：基于学员全生命周期完善客户体验
陈兆鸿关于教育培训业务的互联网化思考是：教育培训行业有门槛，就是企业积累了几十年的品牌和教育服务质量，而并非是互联网。互联网只是给客户提供了便利，而消费者既需要线上价值又需要线下价值。互联网化的关键，在于把线上线下的体验做完整，使消费者在他方便和想要的时候，随时随地都可以获得自己想要的教育服务。

华尔街英语从学员全生命周期分析哪些客户体验会影响学员对培训机构的选择，从而在各个环节提升学员的体验。比如华尔街英语的移动应用在市场上胜出的关健就在于对学员的贴心服务，APP下载量比现有学员数高出2倍，帮助企业发展了潜在客户。而竞争对手却只关注如何通过APP卖广告。

在销售客户端，华尔街英语重点改进如何通过改进客户体验来让客户对自己的英语水平和华尔街英语的服务过程了解清楚。通过APP的形式做现场测试和服务演示，从而将现场签单率提升了30%。

教育培训行业强调的也是师资实力，但现在可以通过后台的方式对师资资源做更多的挖掘。另外则是对市场响应的速度。过去5到10年才做一次学员的调研，改进课程。但现在发现市场的变化随时都在发生，所以需要一个类似于创新中心的机制，很迅速的把学员的需求变化和与老师互动的需求通过数字化产品推广出去。

3、华住酒店集团副总裁兼首席信息官刘欣欣：打通线上线下服务实现微创新
跨界融合创新在华住集团主要体现为三点：一是无线网络的全覆盖，基础网络设施就像要致富、先修路一样，是所有创新的基础；二是华住近两年花大力气搭建的华住云项目，这成为业务快速调整和创新的支撑；第三点则是华住最新推出的自助选房终端，不仅将原有的线上服务和线下业务打通，还通过客户的自助服务，进一步降低了华住的人房比，这在现在各项经营成本尤其是人力成本高涨的今天，技术帮助华住实实际际的节省出了利润。

4、1号店副总裁兼CTO韩军：打造智慧1号店的运营体系
作为零售类电商的一匹黑马，1号店连续三年保持300%的增长速度引人注目。连续的高速增长背后，离不开一套前瞻并且智能化的IT架构。在线零售业务最核心两个问题是：卖什么商品？以什么价格来卖？PIS系统解决的就是这两个零售业的难题。

PIS系统通过对各个电商网站销售的商品信息的收集，监控各商品、类目的销售情况，并结合1号店的商品和类目进行数据分析。智能选品模块，通过对商品情报信息的挖掘和销售趋势进行分析整理，发布选品报告，指导采购人员进行选品和制定品类规划，为运营决策提供科学的依据，实现对品类精细化、数字化的运营。

PIS系统通过实时收集各个电商网站，所有商品及促销信息，并结合合作方提供的线下超市信息，根据各品类线的营销目标，利用先进的MNL（Multinomial Logit Model）定价模型直接调整科学的、可预期的商品价格，并采用PDCA循环验证模型进行价格最优化的实现，快速地响应市场变化，自动完成定价、调价的工作。

在此基础上，今年1号店继续发展用户画像项目，用户画像400个标签，正常CRM的标签为20～30，400个标签将客户品味的人性化细分到很高的程度。用户画像项目使一号店最终可以发展各种业务模块全包推荐的模式，不同客户在不同时段获得完全个性化的页面，而推荐无处不在。

PIS系统上线以来，帮助采购部和销售运营部实现了自动化运营和智能化决策。现在1号店已有80%的商品通过系统自动调价和定价，人工干预作为辅助手段，成为提升销售额和毛利率的重要手段。

5、1号店产品总监施燕：1号店如何优化客户体验
1号店最近几次破了吉尼斯世界纪录，最近的一次是在3月18日用52分25秒时就完成了30万个集装箱、60万升牛奶的销售，当天流量近2000万，活跃用户410万，获得了沃尔玛总裁亲手颁发的总裁奖。这一销售奇迹的诞生一是缘自于卓越的供应链管理，1号店的供应链管理比零售超市更强，甚至包括了很多友商没有的对商品有效期的管理，同时由于电商平台低价的需求，在区域分配、配送等环节采用了更精确的算法，而物流速度快慢是客户体验的关键，以及电商平台盈利的关键。

除此以外，1号店从各个方面关注客户体验。一是关注整个生态圈的客户体验，而非仅自营产品的客户体验，利用自身系统帮在1号店的平台上卖商品的供应商提升用户体验。二是通过用户画像和位置定位，对客户做个性化因时因地制宜的推荐，比如南方和北方的客户获得推荐的商品不同。三是在购物车环节，通过各种促销优惠的推荐帮客户省钱，即促进销售又提升他们的客户体验。四是智能订单系统在一地多仓、多地多仓的基础上实现配送的优化配置，不仅送货速度快、成本低，还可以让客户随时跟踪到订单的情况。五是通过微信、400电话、官方微博、在线客户等多渠道客服系统随时响应客户需求，尽快解决问题，管理层在每周一的晨会上专门讨论收到的投诉以及商量相应的解决方案。（文/周应）