2014年5月14日，咨询、技术和外包服务供应商凯捷针对 10,000 多名消费者所做的一项研究显示，新一代互联型客户正对汽车行业的创新产生重大影响。《2014汽车在线——互联一代》研究报告是凯捷每年针对汽车行业发展情况所进行的调研报告，本次报告基于对德国、法国、英国、美国、巴西、俄罗斯、印度、中国、韩国和印度尼西亚这10 个国家的消费者调查情况，该报告称，逐渐增长的数字需求与消费者对互联技术的期待必将变革汽车行业。这对 OEM 和经销商来说有多重影响，无论是通过在线方式还是通过实地进行试驾体验，它们都必须满足当今消费者日益增长的对在不同购买渠道、不同空间与场所获得更全面体验的需求。

在线销售成为汽车销售的新推动力

尽管超过一半 (55%) 的受访者称经销商仍然是“最重要的”信息来源，报告显示在线销售和精通数字技术的消费者已经成为汽车销售的一大推动力。多数消费者 (97%) 使用互联网研究汽车功能、驾驶舒适度和评价（高于去年94% 的调查结果），并调查 OEM 和经销商在公平与客户关怀方面的声誉。

报告发现，44% 的消费者愿意在线购买汽车，而在 Y 世代（年龄在 18 到 34 岁之间）群体中，这一数字增长到了 50%。社交媒体也成为了汽车研究的关键要素——85% 的消费者希望 OEM 和经销商与其在社交媒体上互动，73%的人表示，他们“更有可能” 受社交媒体正面评价的影响而购买某一特定款式或品牌。

后服务市场互动需求强烈

研究报告显示汽车、驾驶者、OEM 和经销商之间的沟通在未来将至关重要，这对于售后交互带来双赢机遇，以消费者最重要的需求为中心：安全与驾驶体验 (83%)、车辆管理 (79%) 以及实时客户关怀与服务 (74%)。另外，互联汽车时代为生产商带来了巨大的机遇，使得它们能够更深入地了解客户，只要能够获得回报，大多数 (80%) 汽车客户比以往更加愿意与汽车 OEM 分享数据。

凯捷全球汽车委员会主席 Nick Gill 评论说：“如今，互联型客户主导大局。新一代汽车消费者对其所需产品类型与方式十分自信。他们正使用技术增强其作为汽车购买者与所有者的力量。因此，已有经销商和 OEM 注意到了汽车购买过程的变革，它们的目光不再局限于实体经销，而是通过多种渠道联系并回应客户。这一全新的动因创造了众多机遇，经销商和 OEM 可借此持续与客户开展对话，在汽车购买与拥有全过程中更好地了解客户。”

【报告摘要】

在每年的“汽车在线研究报告”中，凯捷要考察各种由消费者推动的行业趋势。购车者是如何搜寻并做出购买决定的？制造商和经销商会不会改变角色？互联一代消费者（依赖社交媒体，热衷于网上购物，需要不断获取准确信息）是否为更加“智能的”互联一代汽车做好了准备（并且每年会更智能一点）？

通过今年对全世界1万多位消费者的调查，我们得到以下几项重要发现。

互联一代注重信息。

1、互联网使购物不受时间和地点的限制。

几乎所有的消费者都在使用互联网辅助购车，尤其是考察汽车的特性和参数指标、考察OEM 厂商和经销商在客户公平与关爱方面的声誉、以及考察驾驶者的满意度水平。但对经销商而言，一个可喜的信号是：55%的受访者表示，经销商仍然是“最重要”的信息来源。在成熟市场（具有成熟的行业模式）及老年消费者（50岁以上）中，经销商得到认可的程度较高，这一点不足为奇。

2、社交媒体作用非凡。

整个购车和养车过程中，互联一代消费者利用互动网站收集和分享信息。越来越多的消费者（尤其是年轻人）相信由用户创建的信息（从2010年的66%上升到2014年的72%）。每个市场均有50%以上的购车者表示，社交媒体上的正面评价“更有可能”促使他们购买某一特定品牌。

互联一代选择颇丰 。

3、网上购车的兴趣在逐步升温(不过也要视情况而定)

在今年的调查参与者中，成长市场的网上购车热情最高：例如，61%的中国消费者可能会网上购车，而只有34%的美国消费者可能这样做。尽管如此，在全部市场中，这一值得关注的消费者份额仍表现突出。消费者一致认为：网上购车的首要理由是价格优惠。对经销商而言，还有一个可喜的信号：网上购车的两大障碍是“指定地点试驾”和“观察、触摸及入内体验”，而这正是亲临经销商展厅这种传统方式依然盛行的原因。

4、消费者希望购买方式灵活便捷

今年的调查中，76%的受访者表示愿意考虑试驾地点的其他选择。在年轻消费者中，这一比例达84%。而年龄在50岁以上的消费者中只有60%的人有此意愿，对于成熟市场而言，这仍属较高比例。作为经销商处试驾一个替代方案，40%的受访者希望经销商能够送货上门。作为经销商处购车的替代方案，选择通过呼叫中心或网站“直接从制造商处购买”的人数最多。

5、仍然有众多的消费者不想养车。

在全部受访者中，考虑养车替代方案（比如拼车）的意愿目前总体平稳。然而，这种意愿在成熟市场有所上升，在成长中市场似乎减少到可能更为现实的水平。不同的年龄组，对养车替代方案意愿背后的原因看法截然不同：50岁以上的购车者对降低经济负担的感知尤为强烈，而18岁到34岁之间的消费者最多引述的原因则是追求更大的灵活性。

互联一代注重沟通。

6、消费者对“connected car(互联汽车)”越熟悉越渴望。

消费者对“connected car(互联汽车)”的概念越熟悉，就越想拥有。哪些人最了解互联汽车“connected car(互联汽车)”？有两种类型的消费者：年轻人和成长中市场的消费者。要将其变为忠实客户，OEM厂商和经销商必须知道他们的偏好：79%的受访者表示，他们更有可能购买一辆实现“connected car(互联汽车)”特性与服务最佳组合的汽车。各个年龄段的受访者均认为，安全性是“connected car(互联汽车)”最受欢迎的特性，其次是客户关爱和服务。



7、在整个生命周期里，互联一代都非常渴望沟通。

如今的购车者希望能够与OEM厂商和经销商接触、互动。这都是为了获取正确的信息——何时、何地、以何种方式表达需要——利用多触点、多渠道传递信息。在客户生命周期的每一阶段，对那种亲近和私密沟通的渴望显而易见，尽管在不同时代以及不同的社会人口统计分组中，这种渴望是截然不同的。OEM厂商和经销商需要设计并执行各种以消费者为中心的生命周期对话程序，满足特定顾客群体和市场的需求。（文/周应）

【关于“2014年汽车在线调查”】

今年，参与汽车在线年度调查的消费者人数创下新的纪录（10571人）。所有受访者均为“市场参与者”，94%的人计划在未来12个月内购买新车。79%的人表示正要购买或租用新车，

16%的人打算购置二手车。5%的人仍在新车与二手车之间徘徊。

代表国家包括：巴西、中国、法国、德国、印度、印度尼西亚（今年新增）、俄罗斯、韩国（今年新增）、英国和美国。

凯捷与全球研究公司 ORC International 合作开展了“2014 年汽车在线研究报告”。所有数据分析与解读均由凯捷完成。实地调研于 2014 年 2 月和 3 月进行。