个人简介

刘欣欣，华住酒店集团CIO。拥有16年的世界500强集团公司信息化实战经验，擅长信息化战略规划及围绕业务核心重点分步骤流程梳理，整体并快速部署应用系统执行，坚持企业内部IT存在的意义在于服务业务创造价值。将华住酒店集团的IT建设重点调整为降本增效和创新助推业务发展。

获奖理由

她借集团扩张的规模优势来降低IT成本，推动IT部门由成本中心转化成企业的利润中心，IT被企业视为业务部门，辅助销售部门提升企业在销售上的优势。网络预订由原有的10%提升到40%，企业30%的订单来自于移动客户端。不仅提升了运营灵活性和客户体验，也帮酒店获得了更低的人房比。

刘欣欣：围绕客户体验进行微创新

华住酒店集团CEO季琦的经营理念是：让客人睡好觉、洗好澡、上好网。通过点点滴滴的服务来争取客户满意度。而这种经营理念也被加入华住仅两年的首席信息官刘欣欣视为座右铭，技术被她当作客户服务的重要组成部分。

刘欣欣利用技术不断进行微创新的方式来提升客户体验。在她的推动下，华住酒店集团在行业内首发并且全面完成1350家门店的多渠道自主选房，技术部门在官网和APP上为客人打通了从预订、支付、选房以及发票的全过程。目前华住每月网上自助选房订单已达30000单，这也是业内唯一全面推出此项服务的酒店集团。

另外，为了培养客户自助的使用习惯，降低酒店的运营成本，刘欣欣带领团队研发门店PAD自助入住系统，免去客户排队等候的烦恼，客户只要刷刷身份，点点PAD，就能轻松入住，有效提高了客店双方效率，并且让科技体验成为新的酒店服务标杆。

刘欣欣领导技术团队利用语义分析技术对来自各社交媒体的住店评论进行挖掘、分析及管理，在行业内首次推出社会化客户关系管理（SCRM），该平台可结合客户体验点及客户生命周期分析，整合客户体验点上的服务资源，实现客户全生命周期的关怀服务闭环、运营整改闭环、营销及收益分析闭环。通过对包括自身官网及APP在内和各种社会化媒体渠道的客户反馈进行分析挖掘，并将点评内容统计到55个酒店运营管理维度中，她让一板一眼的IT有了人情味，提升客户的住宿体验。

2013年，配合集团转向互联网营销的大趋势，华住的网络预订渠道占总体的比例达45%，其中APP达到30%。快速实施落地的千家门店“上好网”战略，同时推出的由门店和客人评论共同导向的检测验收机制，全面保障了客户在华住获得惬意的服务体验，也提升了华住酒店集团在酒店行业的竞争力。（文/周应）