文 | 韩洋

在以微信平台、Facebook为典型代表的互联网应用的影响下，传统呼叫中心正在发生一些微妙变化：越来越多的用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务，大量依赖呼叫中心的业务随着终端应用的推进，话务量逐渐减少。而呼叫中心渠道泛化的趋势，正在推动着呼叫中心从以服务为主向以业务为主转型。

渠道泛化的呼叫中心：从服务到业务

传统意义上的呼叫中心有3大业务：咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前，呼叫中心作为企业的整合调度体系，通常是以电话为主，最多加一个传真或电子邮件，但无外乎都是人工处理，直接面对客户获取信息，对收取来的信息进行加工和整理，再反馈给对应的业务部门。

进入互联网时代，呼叫中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》中曾写道：“在不久的将来，或许电话不会再是呼叫中心里最主要的客户沟通方式，80%以上的呼叫中心客户服务指标将被修改掉。”

事实也的确如此，如今呼叫中心的业务模式已经不是靠大批量人的模式，人员现场管理也不再是呼叫中心现在的优势，呼叫中心面临最大的挑战，是把除了语音之外的其他通信手段也纳入到呼叫中心平台，以及通过新的渠道为客户提供服务，这个新渠道包括社交媒体、视频和移动互联网等。而越来越多的企业也开始通过新的互联网体系推送服务，人工干预会越来越小，整体效率也越来越高。

企业通信解决方案厂商Avaya在新西兰的一家银行客户，在Facebook上建了一个银行虚拟分支网点（Virtual Branch），来回答和帮助解决Facebook上客户所提到的所有问题，不管是不是该银行的用户，只要是Facebook的用户就可以提问并得到答复，内容包括新政策、促销、提前还款、个人信贷等方方面面的问题。

“呼叫中心会从单纯的以电话为主的热线或服务中心，变成可以支持多媒体和更多业务形态的联络中心，到下一步成为更加注重价值和客户体验的‘体验中心’。” Avaya大中华区副总裁熊谢刚说，未来呼叫中心会从服务向更广阔的业务范围拓展，与企业核心业务的联系更为紧密。

在国内银行业，伴随着VTM（Video Teller Machine，远程柜员系统）技术跟呼叫中心的整合，银行网点原来面对面的柜台职能开始转换到呼叫中心上，把呼叫中心变成一个业务渠道为客户办理业务。比如2012年7月，广发银行在国内推出的24小时智能银行，就是以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，让用户自己在智能终端上办理存取款、转账、自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡等业务。

“在互联网应用对传统呼叫中心的影响下，对呼叫中心的合理定位，应该是用最好的业务模式把外部需求信息拿进来，然后把企业的信息传递出去。”方太集团CIO邴曾在2011年主导了当时国内规模最大的分布式呼叫中心，并参与过多家企业的呼叫中心搭建，他认为传统的呼叫中心构建了企业的整个服务体系，但随着渠道的泛化和互联网应用的影响，呼叫中心不会再像以前那样，成为一个企业的服务体系和信息采集的核心调度中心。

平安银行“全单”计划

在过去几年里，人们的沟通方式发生了巨大变化，以前只能选择固定电话和短信息通讯，而现在可以选择社交媒体、IM工具等许多方式进行联络，多样化的沟通工具使人们收集信息的时间变得更加碎片化。碎片信息交互模式跟传统的固定交互模式完全不同，对于企业呼叫中心来说，以前呼叫中心的工作要固定在白天的某段时间内进行，而随着呼叫中心渠道的泛化，全天24小时里都有合适的沟通方式和工具跟客户联络，沟通也不再仅仅限于声音，还包括文字、图片、动态视频、音乐多媒体等交互模式，而且这种模式的后台无人值守。

一项研究显示，在所有的沟通工具中，电话被认为侵入感更强，适合较为正式的沟通，人们通常只有在目标明确，或者想要完成某些事情的时候才会打电话，而如果只是想要搜寻信息或者要解决的问题并不迫切时，人们更愿意用其他交互方式来沟通。“在不同的时间、不同的场合，用不同的渠道跟客户交互，我们希望能够实现‘全单’处理。”中国平安科技（深圳）有限公司创新科技部副总经理戚乃箴说，“全单”处理的直接效果是让客户获得很好的体验，在恰当的时间里用让客户感到舒服的方式提供他所需要的服务。

所谓“全单”，就是把电话、微信、短信、手机客户端、网页等任何渠道来的信息都通过一个平台进行整理和整合，加工成后台能够理解的协议和语句，然后跟业务系统做无缝集成。任何一个客户使用任何一种沟通工具进入到“全单”平台上时，以往跟他做过的任何交互记录都能够被找到，然后系统或客服人员就可以根据实际情况用合适的方式做应对。

事实上，目前大多数银行的业务还是跟渠道绑定，电话投诉是一个流程，网络投诉是另外一个流程，每个流程背后有不同的团队处理。搭建“全单”平台还意味着一切业务流程以客户为中心，对各个渠道做集成，用统一的流程来实现，平台后面是同一班人马，让处理效率更高，如果从业务流程的角度深入下去，组合现有流程去改善它，这对银行的业务模式甚至可能是颠覆性的影响。