细算起来，今年中秋节（2010年9月22日）恰是泰康在线十周岁生日。

中秋放假前一天下午见到泰康人寿电子商务部总经理丁峻峰时，她正在同伙伴们商讨泰康电子商务未来三年的发展规划与目标。看着2010年这份不错的成绩单——2010年网上直销收入较去年增长了近6倍，丁峻峰欣慰之余，更多压力和挑战向她袭来。

对于泰康人寿这样一个2010年上半年保费收入已达514.9亿元，拥有数千万客户的大型金融机构来说，几亿元网上直销收入只能说是将保险电商这片蓝海凿开了一个角。

在泰康人寿，一个新的业务单元创造出10亿元利润时，会被看做一个新的利润源。尽管保险线上销售面临种种障碍和阻力，泰康人寿创始人和领导层一直十分看好保险营销的互联网化的大趋势，从10年前就执着地在此方面进行投入，扎实地部署着电子商务战略，并预期它成为公司的新利润源，成就这一传统企业的蓝海梦。

从附属营销渠道到独立业务部门
2008年5月，泰康人寿成立创新事业部，成为集团五大事业部门之一。这对电子商务部而言是个历史性的时刻——已经在保险电子商务领域摸索了8年的电子商务部被归入该部，成为一个独立运作的业务部门。

自此，电子商务部开始拥有自己明晰的定位、组织架构和业务发展目标。泰康在线也被明确定位为“三位一体”： 品牌传播、客户服务、在线销售。彼时的泰康人寿希望将泰康在线打造成网上保险专家，让客户只要想上网买保险就会想到泰康在线。电子商务部的员工被分为前台、中台、后台三部分：前台主要跟客户和渠道商进行交流合作；中台负责网站运营；后台以客服和业务管理团队为主。

纳入创新事业部之后的电子商务部焕发了崭新的生命力。2009年3月16日，改版后的泰康在线正式上线。全面整合后的泰康在线成为客户服务平台、电子商务平台、信息披露和品牌传播平台。

但保险电子商务这一新兴的业务模式能否被市场和客户认可，面临着极大的挑战，首先是来自传统渠道的“威慑”。

与传统渠道相得益彰
2009年我国保险电子商务市场规模仅占当年全部保费收入的1.5%，远低于5%的全球平均水平。一边是传统销售渠道的“虎视眈眈”，一边是电子商务的“诱人午餐”，如何才能既依托于传统保险业即以形成的行业规范，又能借力于迅猛发展的新兴电商市场？

为了开拓保险的新兴市场，泰康采取差异化经营的方式，从传统渠道无法涉足的潜在市场中寻找出路。泰康的电子商务部人员基于线上线下的调研分析出客户的需求热点，向产品研发部门提出需求。产品研发部门在综合考虑该产品的客户定位、风险状况、渠道成本等方面，给出合理的价格，一款新的产品便诞生了。现在，泰康在线的产品与传统渠道的产品完全不同，每一款产品都根据网络渠道的特点和客户的需求而专门开发的。

既然是保险电子商务，新的客户群体就得既能接受“网购”的生活方式，又能接受“保险”的生活理念。越来越多调研数据显示，网上保险的用户主要集中在城市的中青年人群。

为此，泰康专门推出了DIY定制化产品，其针对性更强，价格也更便宜。每一个客户可以根据自身情况自由购买，省时省力更省心。所有这些，不仅能够通过口碑传播树立泰康在线的专业形象，还能利用互联网实现关联营销和交叉销售，创造出更多的销售机会。

信息更透明、购买更方便、价格更优惠、服务更快捷，全新的泰康在线带来了全新的客户体验。但这一切并没有抢了传统渠道的饭碗，新客户群的开发、新产品的设计、新营销机会的创造，网上保险试图将保险行业的市场越做越大。“我们应该去尝试把整个行业的蛋糕做大，而不是来切分蛋糕。”丁峻峰笑着说。

关注客户体验：让网络用户感受全新的保险服务
保险作为一种极为复杂的虚拟产品，实现完全在线交易需要挑战很多的监管政策、业务操作规则。而国内消费者的主动购买意识还不够，还没认识到保险早就成为生活必需品。

为了改变现有的被动式消费模式，将原有的线下客户转化为新的线上客户，将现有的网络用户转化为目标客户，泰康试图在共性需求中寻找个性化需求，在标准化内容中探寻差异化产品，在保证客户购物体验良好的同时做好风险防范。

除了车险外，目前保险电商多集中于短意险。对于一年期以上的寿险、长意险等复杂产品，业内持怀疑态度者居多：以前需要有专业人士讲解才能听懂的东西，现在不仅要让客户自己看，而且要看懂，还要主动购买，这能走得通吗？

为此，泰康人寿专门推出了“保险工具箱”，包含了保险需求预算、需求分析、资产配置测评等多项工具型分析软件，不仅为客户构建了良好的操作体验，更促进了客户对产品的了解，激发了用户需求和购买欲望。

对保险公司而言，中长期产品的风险管控尤为关键。泰康不断优化与客户沟通的信息界面，并在后台做数据监测，同时在产品设计时不断优化，以防止来自各个环节的运营风险。

泰康在线的很多改进灵感都来源于客户。当客户的反应搜集到一定程度时，工作人员就会对其进行集中优化。他们会监控分析客户操作的每个步骤，哪一个步骤上面流失的客户多了，就专门针对哪一步做改进。

今年8月19-20日，ITValue在三亚举办的“2010中国IT价值峰会”上，很多CIO反映，在泰康在线买保险填写客户信息时，“职业”很难选择。回来之后泰康电子商务部工作人员立即组织公司相关部门研究讨论，对流程做了相应的调整，改用大家普遍接受的职业分类。

泰康还不断对投保流程进行优化。以前客户需要点击10次确认才能完成一份保单的购买，现在只需7步即可。这样一个看似不起眼的改进，将网站的客户转化率提高了百分之十几。现在，泰康在线的客户满意度、客户投诉率、保单质量等方面都优于传统渠道。

对泰康人寿而言，泰康在线不仅仅是一个新兴的营销渠道，还将成为公司与客户之间最直接、透明的沟通桥梁，更将成为公司面对80后、90后人群产品创新和服务创新的窗口，为客户提供更加方便、快捷、个性化的金融保险服务。